Rollouts des Zahlungssystems nicht vollständig auslagern: Coles

Während sich viele Einzelhändler auf Drittanbieter verlassen können, um neue Zahlungsmethoden in den Filialen einzuführen, hat die Coles Group Erfolg bei der Umsetzung eines kontaktlosen Zahlungssystems über ihre Handelsmarken gefunden.

Dies war eine der Lehren, die der Einzelhandelsriese auf seiner kontaktlosen Zahlungsreise gelernt hatte, die vor fast zwei Jahren begann.

Coles verarbeitet nun jährlich über alle Einzelhandelsgruppen, darunter Kmart, Coles Supermärkte und Myer, Karten im Wert von 30 Milliarden Dollar. Rund AUD $ 5 Milliarden davon ist die Auszahlung für Kunden. Anerkennung Karte Zahlungen hatte sich zu einem beträchtlichen Teil seines Geschäfts, wollte Coles mehr Komfort für Käufer bieten.

Wir glauben, dass wir an der Spitze einer signifikanten Veränderung sind, wie Kunden mit uns bezahlen wollen “, sagte Coles Head of Payments Douglas Swansson bei der Future of Payments – Konferenz in Sydney.” In den kommenden Jahren erwarten wir eine Signifikante Zunahme der Kartengeschäfte, da die Zahlungswünsche der Kunden von Bargeld zu Karte wechseln.

So mussten wir den Zahlungsbedarf über mehrere Kanäle und über verschiedene Formfaktoren hinweg unterstützen, ihn jederzeit verfügbar machen und ihn zu möglichst niedrigen Kosten erledigen.

Im Mai 2011 lief Coles eine Probeversion von Fast Pay in 118 Filialen, über alle Marken, die Kunden davon abhielten, ihre PIN-Codes für Karten-Transaktionen unter AUD $ 35 einzugeben. Der Prozess wurde als erfolgreich angesehen, und Coles hat sich seit dem Ausrollen MasterCard PayPass-Terminals, mit einem tap & go kontaktlose Option für Einkäufe unter AUD $ 100 erweitert.

Die Terminals, die zwischen Februar und Juni dieses Jahres eingesetzt wurden, unterstützen auch NFC-Zahlungen über kompatible Mobiltelefone.

Nachdem Cris Topfner-Rigby eine umfangreiche Forschungs- und Erprobungsphase durchlaufen hat, sagte Coles Payment Services Delivery Manager, dass der Schritt-für-Schritt-Ansatz bei der Implementierung von kontaktlos für seine Verkaufsstellen ein Erfolg gewesen sei. Entscheiden, welche Hardware zu verwenden und wie es zu implementieren war ein kritischer Teil des Prozesses.

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Sie warnte davor, den Drittanbietern den Entwurf und die Umsetzung zu ermöglichen.

Sie müssen den Entwurfsprozess führen, “sagte Topfner-Rigby,” nicht outsource Ihr Design, nicht outsource Ihr Blei – nicht auf den Verkäufer, um Ihnen eine Lösung zu geben.

Es wird das Beste sein, was sie denken, sie können Ihnen geben, aber sie wissen nicht, Ihr Unternehmen, und sie wissen nicht, Ihre Kunden.

Coles hatte einen langwierigen Forschungsprozeß unterworfen, der verschiedene Arten der kontaktlosen Zahlungsterminals betrachtete und fand, daß viele von ihnen für das Unternehmen ungeeignet waren. Topfner-Rigby war nicht entmutigende Händler, die kontaktlos von der Suche nach einem Technologie-Partner, aber betonte, dass es wichtig war, das Projekt zu übernehmen.

Eine weitere Herausforderung für Coles bestand darin, Kunden zu vertrauen und das neue Zahlungssystem zu nutzen. Während in der Vergangenheit neubezahlte Zahlungsoptionen als ein Vorteil für die Kunden präsentiert wurden, vermied Coles, zu viel Lärm über die kontaktlose Option zu machen.

Wir betrachten die Zahlungsinstrumente als etwas, das potenziell Kunden anziehen könnte, aber es ist Teil dessen, was jetzt erwartet wird “, sagte Swansson.” Anstatt es zu bewerben, versuchen wir fast, es in etwas umzuwandeln, was die Leute nicht wollen beachten.

Die Einzelhandelsgruppe entschied sich dafür, Kunden zu ermutigen, den Service zu benutzen, indem sie Extrabelohnungen durch ihre speicherausgegebenen Kreditkarten anbieten. Die Strategie hat gut funktioniert, und Kunden haben positiv reagiert, so Coles.

Das Unternehmen hat auch eine wachsende Akzeptanz für mobile Zahlungen durch NFC gesehen.

“Wir haben eine Anzahl von Zahlungen durch die Commonwealth Bank Kaching App auf iPhones mit [speziell entworfen NFC] Abdeckungen gemacht”, sagte Swansson.

Coles ist derzeit halbwegs durch sein großes IT-Projekt, um seine alten Ansiedlungs- und Versöhnungssysteme zu ersetzen.

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